В интернете существует множество бирж фриланса, на каждой из которых ежедневно заключаются тысячи сделок, обогащающих исполнителей и позволяющих заказчикам получать необходимые им электронные продукты. Но рабочие будни в Глобальной сети не отличаются от офлайновых, ведь не всегда общение приводит к взаимопониманию. По этой причине нередки конфликты между заказчиками и фрилансерами. Почему возникают разногласия, как их разрешать и каким образом научиться не допускать их, разъясняется в данной публикации.
Как общаться с заказчиком, чтобы получать любые заказы?
Завсегдатаи бирж фриланса выбирают исполнителей по одним и тем же критериям, зная которые, удастся понять, как вести себя, чтобы получить понравившийся заказ:
1. Не стоит писать в заявке о желании обсудить в личных сообщениях заказ или бюджет. Такое поведение указывает на непонимание задания и обесценивание временных ресурсов клиента. Лучше написать о готовности взяться за выполнение задачи и расписать, как планируется это сделать. Ясное представление фрилансера о цели предстоящего сотрудничества указывает на его профессионализм. В случае если не устраивает бюджет, нужно указать в заявке приемлемую цену.
2. Рекомендуется общаться с потенциальным заказчиком посредством канала связи, указанного в задании. Если это электронная почта, то отправленное клиенту предложение провести переговоры в мессенджере приведет к отклонению заявки.
Если были получены негативные отзывы за ранее выполненные работы, бесполезно подавать заявки. Они в 95 % случаев не будут одобрены. Лучшим выходом из ситуации окажется удаление старого и создание нового профиля. В полезные советы фрилансеру следовало бы отнести необходимость грамотно оформить профиль и портфолио. Объемные, не содержащие ошибок являются основой одобрения заявок.
Каждый третий свободный работник задумывается над тем, как общаться с заказчиком, но не осознает, что допустил ошибку, перечеркивающую все его усилия — не разместил своей фотографии или заменил ее на изображение, найденное в интернете. Рассматривая такой профиль, заказчик думает, что заявку подал ненадежный человек, а потому она будет отклонена.
Правила общения с заказчиками на бирже фриланса
Существуют нехитрые правила, которых нужно придерживаться при общении с каждым заказчиком. Они позволяют не допустить конфликтов, избежать негативных отзывов, а со временем стать признанным специалистом в сфере своей деятельности. Фрилансеру рекомендуется:
1. Выбирая заказы, ознакомиться с содержанием каждого ТЗ, чтобы понять, посильная ли работа предлагается. Вникая в суть только при назначении исполнителем, не удастся избежать сложностей в общении и дальнейших проблем.
2. Общаясь с клиентом, не хамить, не выяснять отношений. Клиент всегда прав. Но если в действительности он не прав, лучше разорвать с ним сотрудничество в одностороннем порядке и вернуть ему деньги, если они были выплачены. У покупателя не останется претензий, благодаря чему удастся сохранить профиль не подпорченным.
3. Четко следовать всем пунктам технического задания, не оспаривать его. Для заказчика важной является каждая часть задачи.
4. Работать над проектом и ни в коем случае не дергать по каждому поводу заказчика. Все общение должно сводиться к кратким вопросам и лаконичным ответам.
5. Применять действенные приемы общения с клиентами — придерживаться делового стиля при переписке, обращаться на «Вы», не допускать эмоциональной окраски текста, не использовать множества слов.
Фрилансеру следует общаться с заказчиком так, чтобы сделка оказалась выгодной и не вышла боком. При возникновении недовольства у клиента, желательно осуществить доработку или вернуть деньги. Это помогает избежать негативных отзывов и претензий в арбитраж биржи фриланса.
6. Составить отчет о проделанной работе и отправить его вместе с результатом выполнения клиенту. Так поступают профессионалы, сотрудничающие с крупными компаниями. Подобное поведение помогает выйти на щедрых заказчиков.
Как общаться с заказчиками и защитить себя от надувательства, сотрудничая напрямую?
Каждый десятый вольный художник не выносит жестких рамок, остерегается неадекватных клиентов и следующих за этим санкций фриланс-биржи. По этой причине он обходит подобные площадки стороной, выбирая сотрудничество и общение с заказчиками напрямую. В этом случае взаимодействие строится на доверительной основе, и возрастает риск поработать за просто так. Избежать проблем помогает простая стратегия:
1. Вникнуть в суть задачи, кратко описать цель и средства ее достижения.
2. Обозначить сроки, стоимость, порядок оплаты и предоставления результата.
3. Взять предоплату.
4. В указанный срок предоставить качественный результат и по возможности бесплатные дополнения.
5. Отправить заказчику благодарственное письмо с предложением продолжить сотрудничество.
Чтобы поток клиентов увеличивался, необходимо создать сайт, зарегистрировав домен и оплатив хостинг. Наполнить его страницы статьями по теме предоставляемых услуг. А чтобы потенциальные заказчики могли понять, что перешли на интернет-ресурс специалиста, следует просить клиентов оставлять отзывы. За позитивные отклики можно предлагать скидки на последующие заказы.
Основные причины возникновения конфликтов с заказчиками
Обманывают не только исполнители, но и те, кто создает задания. Взаимное неуважение, желание урвать кусок, наплевательство на временные и денежные ресурсы других людей, создают конфликты заказчика с фрилансером. Людям, которые считают остальных не равными себе, нечего искать во фрилансе. Причем неважно, желают они предложить или получить услуги. Только на взаимоуважении двух сторон строятся продуктивное сотрудничество и полноценное общение. В ином случае возникает недопонимание, ведущее к спорам и проблемам:
1. Некоторые фрилансеры применяют неверные приемы общения с клиентами и выполняют задания точно по пунктам, не заботясь о результатах, либо ругаются с заказчиками из-за неправильно составленных ТЗ. Так поступать нельзя. Люди, не обладающие опытом в конкретной сфере, не знают всех тонкостей. Им нужно помочь — редактировать техническое задание и отсылать на утверждение. А в случае, когда работа над проектом не подразумевает полноценного результата, объяснить это клиенту. Подобные жесты указывают на профессионализм.
Пять лет назад я заказывала микроразметку кулинарного сайта у фрилансера-специалиста. Ее внедрение вместе с разметкой Open Graph заняло всего два дня. Я не вникала в процесс, зная о профессионализме фрилансера, и сервисы валидации показывали отличные результаты. Поэтому микроразметка и разметка для социальных сетей в моем понимании оказались связанными между собой.
Недавно я заказала микроразметку информационного сайта у любителя, обладающего Pro-аккаунтом. Осуществив проверку, я обнаружила, что отсутствует разметка для соцсетей. На мои вопросы исполнитель ответил, что в техническом задании не шло речи о разметке Open Graph. Его даже не смутила невалидность сделанной им разметки.
На мои претензии фрилансер ответил, что выполнил ТЗ строго по пунктам, при этом не стал уточнять, почему пропустил строки, повествующие о том, что сервисы валидации не должны показывать предупреждений и ошибок. После продолжительной переписки с ним, я сделала вывод, что переговоры не приведут к нужному результату, и решила дополнительно оплатить разметку Open Graph. Но и за деньги доработка оказалась неполноценной, и мне все равно пришлось самостоятельно разбираться в микроразметке сайта.
2. Рынок фриланса позволяет коммуницировать людям, обладающим специальными знаниями и умениями, с теми, кто нуждается в реализации новых проектов или доработке старых. И очень часто предлагающими услуги являются не индивидуальные предприниматели и компании, а физические лица, нередко использующие в своих профилях выдуманные имена и места проживания. Считая это способом уйти от ответственности, такие исполнители поступают нечестно — берут предоплату, но ничего не делают или недобросовестно выполняют задания.
Учитывая несовершенство бирж, где не проверяется достоверность указанной фрилансером информации, заказчики работают через безопасную сделку или оплачивают только выполненные задания. Вне зависимости от того, требует или слезно умоляет исполнитель выдать ему аванс, каждый второй заказчик настаивает на своем — оплата только после проведения обозначенных в техническом задании работ. Попав один раз на крючок мошенника, человек пытается перестраховаться таким образом.
Однако также нередки случаи, когда заказчики используют фрилансеров, не оплачивая работу. Чтобы не наживать неприятностей, можно брать предоплату, но только если присутствует желание выполнить задание на 100 %. В ином случае получение аванса снизит стремление угодить заказчику, что выльется в проблему, грозящую санкциями от биржи фриланса.
Лучший способ избежать конфликта — работать через безопасную сделку. Это позволяет сэкономить временные и психические ресурсы. Сделка, курируемая работниками биржи, обезопасит как фрилансера, так и заказчика. В случае ее заключения не придется долго и безрезультатно общаться с тем, кто предъявляет нереальные требования.
3. Фрилансер и заказчик, общаясь, нередко конфликтуют, потому что исполнитель путает единоразовый проект с постоянным местом занятости. В стремлении заработать больше, свободные работники указывают почасовую оплату своего труда. Но откуда человеку знать, насколько глубокими знаниями, какими практическими наработками и трудоспособностью обладает тот, кто откликнулся на его задание?
На фриланс чаще всего переходят люди тяжелые на подъем и те, кто противится трудовой дисциплине. Около 80 % фрилансеров затягивают сроки сдачи работ. В таком случае заказчик оплачивает отдых исполнителя. Осознавая абсурдность сложившейся ситуации, администрация многих бирж фриланса позволила указывать сроки выполнения задачи в часах. Если исполнитель не укладывается в них, он не получает денег.
Такой поворот событий логичен. На фрилансе обогащаются не за счет отдыха. Работа вольного художника — тяжелый труд. Чтобы заработать достаточно денег, многим фрилансерам приходится трудиться по 16 часов в сутки, а порой и больше. Выбрав удаленную работу, придется настроиться на продолжительные нагрузки.
Подбирая способ оплаты труда, необходимо осознавать, что назначать стоимость за часы занятости может только профессионал, отлично разбирающийся в теме. Иначе присутствует риск нажить проблем. Начинающему фрилансеру лучше брать заказы с оплатой за проекты, указывая время выполнения не в часах, а в днях.
4. Современные фрилансеры перестали ценить комментарии заказчиков. Теперь они могут заказать на любой бирже заданий написание кратких не передающих истинного положения дел сообщений. В связи с этим невысокий бюджет и гарантия позитивного отзыва не воспринимаются, как полноценная плата за услуги новичка, а вызывает у некоторых исполнителей всплески агрессии.
Создав недавно заказ на частичное изменение в шаблоне внешнего вида одной страницы и указав невысокий бюджет и готовность написать развернутый позитивный отзыв, я столкнулась с откровенным хамством фрилансера. Он работал на бирже в течение 2 лет и брал за час работы 100 рублей. Ознакомившись с моим заданием, он написал хамский комментарий и после моего ответа об отправке жалобы администрации, стал использовать мат.
Сильнее всего его разозлило предложение фиксированной суммы и позитивного отзыва. Он посчитал, что это недостойно его. И вместо того, чтобы пройти мимо, решил поделиться своим нецензурным мнением. Результат его хамской выходки — бан на бирже. Он утратил возможность коммуникации с разовыми заказчиками (постоянных у него не было) и потерял 70 отзывов, которыми не дорожил.
Когда я создаю задание на бирже фриланса, я преследую цель получить за свои средства нужный мне результат. Меня не интересуют психическое состояние потенциального исполнителя (или физическое: напился, обкурился, укололся), его ожидания, нецензурное мнение или проблемы в личной жизни. Если я что-то покупаю, я не беру в довесок негатив, которым нагружен кандидат или участник процесса создания электронного продукта. Но получив такой «бонус», стараюсь вернуть его, направляя жалобу администрации биржи.
Когда фрилансер при общении хамит, матерится, оскорбляет, заказчику приходится разрывать сотрудничество или жаловаться. На полноценных площадках служба поддержки идет навстречу тем, кто снабжает биржу деньгами, и банит неадекватных исполнителей. И это правильно. Популярные интернет-платформы должны заботиться о собственном имидже.
Пишет кляузы и фрилансер, если заказчик унижает, оскорбляет, использует матерные слова или угрожает. Общение должно строиться на взаимоуважении. Если это не тот случай, сделку лучше отменить и наказать провинившегося — отправить жалобу в службу поддержки и опубликовать негативные отзывы в сети. Это поможет справиться со стрессом и убережет других людей от сотрудничества с неадекватным человеком.
В профиле у фрилансера, который стал мне грубить безо всякой на то причины, обнаружилось несколько негативных отзывов, где указывалось на недостаток у него знаний в веб-программировании и хамское поведение при общении. Но пострадавшие не направили жалоб администрации биржи фриланса. Если бы кто-то из них это сделал, мне и другим заказчикам не довелось бы столкнуться с хамом.
В ситуации общения с неадекватным исполнителем, заказчик может серьезно пострадать. У него способно подняться давление, произойти выброс адреналина или случиться сердечный приступ. Если присутствует желание работать с другими людьми, необходимо осознавать, что клиенты не являются открытыми кошельками или грушами для битья, а живыми людьми, взаимодействие с которыми должно строиться на уважении. Если нет осознания этого, на фрилансе делать нечего.
Биржа фриланса — место общения с живыми людьми, а не бесплатный доступ к сейфам, где лежат пачки купюр. Обращение к заказчику должно быть уважительным, вне зависимости от того, злят ли его ТЗ, поведение, запросы и прочее. Давая волю эмоциям, не удастся избежать конфликта. Человек, настроенный во время общения против хамящего исполнителя, найдет массу недоработок и решит, что связался с профаном. Результатом могут стать санкции от администратора биржи, направленные против фрилансера.
5. Рекомендуется не только в уважительном тоне общаться с заказчиком, фрилансеру должно быть понятно, что клиент тратит собственное время. Многие исполнители требуют почасовую оплату, однако, не задумываются, сколько рабочих часов отнимают у заказчиков. Непонятливые свободные художники просят переписать ТЗ, создать наброски в Photoshop, того, что должно быть выполнено, или забрасывают бесконечными вопросами и просьбами осуществить проверку.
Сейчас сотрудничество с фрилансерами не дает тех результатов, что наблюдались ранее. По этой причине я стала обращаться за услугами в надежные компании. Это дороже, но экономит ресурсы. Как-то я проводила эксперимент, когда за одинаковые по сложности задачи выплатила одному фрилансеру мизер и крупную сумму другому.
Новичок и «профи» — оба не поняли заданий. Пришлось долго общаться, создавать скриншоты и разъяснять суть задачи. Получивший невысокую единоразовую плату, спрашивал меня о том, что должен знать. Другому же пришлось платить за часы работы, но он тоже задавал вопросы, касающиеся его сферы деятельности.
Кроме того, что я облазила половину интернета, чтобы подсказать «веб-программистам», как решить каждую из задач, мне пришлось многократно проверять изменения на сайтах, внесенные каждым из них, и указывать на недоработки и новые проблемы, что оба «специалиста» создавали.
Так я потеряла около 6 рабочих дней и заплатила за результат, которого, по сути, добилась сама. В связи с чем, я сделала вывод, что исполнитель с сотней позитивных отзывов, берущий почасовую оплату, не предоставляет лучших услуг, чем новичок-самоучка. К этому выводу я приходила еще не раз при сотрудничестве с людьми, заработавшими или купившими на бирже статусы Pro.
6. Обычно исполнители, стремящиеся к высокому заработку, подают заявки ко всем задачам. А при общении давят на заказчиков, чтобы те увеличили бюджеты. Предприимчивые работяги оставляют сообщения с просьбами обсудить задачу в частной переписке. Многие фрилансеры пишут напрямую, что хотят провести переговоры, чтобы оценить задание. Ясно, что эти люди работают, как комбайны, пытаясь каждого встречного превратить в клиента, но непонятно, почему они считают, что заказчик нуждается в оценке объема работ, если он уже указал бюджет. Так, как они, поступать нельзя, если хочется зарабатывать во фрилансе на постоянной основе.
У меня богатый опыт деятельности в качестве фрилансера, и я знаю, как избежать конфликта с заказчиком — видеть в нем того, кто покупает, но не школьника, нуждающегося в поучениях либо кошелек, из которого требуется вытрясти все до копейки. Если заказчик указывает бюджет, глупо ожидать увеличения суммы. Человек чем-то руководствуется, когда прописывает цифры. Основой его оценки могут быть отсутствие финансов; большой опыт сотрудничества с фрилансерами, не разбирающимися в теме; адекватная оценка объема работ.
7. Нереальные ожидания фрилансеров тоже ведут к конфликтам при общении.
Мне как-то понадобилось внести простенькие изменения в шаблон сайта. Я создала задание, указав соответствующую стоимость работ. На задачу откликнулся исполнитель, который запросил 60 долларов за эти правки. Меня удивил такой подход. По цене в 50 $ продаются полноценные СЕО-оптимизированные шаблоны. Как можно за доработку требовать сумму, превышающую стоимость готового продукта?
Если я стала бы за каждую мелочь выплачивать исполнителям по 60 долларов, мой шаблон стоил бы уже более 1 000 $. Все же у людей, предлагающих услуги, должны присутствовать ощущение реальности и понимание того, что сотрудничают они не с миллионерами, а с обычными веб-мастерами. А если хочется урвать кусок, стоит заключать контракты с крупными компаниями или устраиваться в офис.
Мало кто из современных фрилансеров согласится с этим. Ведь каждый понимает, что его знаний, навыков и опыта недостаточно для сотрудничества с фирмами. На 90 % фриланс состоит из любителей и самоучек. Этот рынок призван удовлетворять потребности малого бизнеса и частного предпринимательства.
Но по причине неверного поведения фрилансеров, процент заказов, как и цены сильно снизились. Спрос упал не из-за уменьшения числа желающих получить электронные продукты, а по причине выбора людьми сотрудничества с компаниями, где все понимают, не хамят и предоставляют качественные результаты.
Любой заказчик, обладающий опытом взаимодействия с фрилансерами, после общения с ними способен понять, являются ли адекватными их запросы. Цены на фрилансе уже близки к тем, что запрашивают солидные конторы. Но при сотрудничестве с физическим лицом нет гарантии качества, а любая компания предоставляет ее.
В последнее время увеличивается число заказчиков, понимающих, что нет смысла в сотрудничестве с фрилансерами. По этой причине сокращается количество заказов на биржах фриланса. И эта тенденция усиливается. В результате фрилансеры со статусом Pro вынуждены откликаться на дешевые заказы. Еще пару лет назад за задания с невысокой платой брались только новички. Но сейчас каждый второй — со статусом Pro.
Наверняка, читая эти строки, любой фрилансер возразит, что не стремится убить в интернете часы своей жизни, а пытается заработать. Но исполнитель должен понимать, что заказчик — не миллионер, находящийся всегда в отпуске. Он является таким же предпринимателем, для которого важно сэкономить временные и денежные ресурсы и получить полноценный результат.
И если увеличение времени и стоимости не всегда критично, то достижение цели — важный аспект. Но практически каждый второй фрилансер считает, что работает не для того, чтобы предоставить результат, а изображает из себя комбайн по сбору денег с наивных.
В одном интервью успешный предприниматель двадцатого века — Дитер Болен указал причиной разрыва профессиональных отношений с Томасом Андерсом, тот факт, что певцу было все равно, стошнит его на пластинку или на нее запишут его голос. Несерьезное отношение к работе и у большинства фрилансеров. Такой подход недопустим. Во фрилансе не срабатывает принцип «поскорее срубить бабла».
В сообществах, посвященных фрилансу, участники пишут о том, что цена за каждое задание должна быть предельно высокой, если заказчик хочет получить качественную услугу. И в случае когда человек не готов платить тысячи долларов за сайт под ключ, он должен получить площадку с кучей багов. Такой подход не только неприемлем, он исключает факт предоставления услуг.
Каждый из таких заумных фрилансеров, отправляясь в дешевый ресторан, ожидает получить полноценное блюдо, а не тарелку с кучкой фекалий и с гарниром из волос и обрезков ногтей. Но почему-то за деньги других людей делает нечто слабо похожее на сайт, считая это дешевым продуктом, стоящим денег. Предоставление услуг другим людям подразумевает отличное качество. Если сложно это осознать, нужно отказаться от фриланса.
Я работаю во фрилансе много лет. И даже при минимальных расценках предоставляю наилучшее качество. Оно не зависит от бюджета, выделенного на проект, а показывает профессионала. Когда фрилансер делает работу ниже всякой критики, ссылаясь на низкую плату, он попросту обкрадывает заказчика и выставляет себя профаном.
Даже опытные фрилансеры не всегда качественно выполняют задания. Так как у них отсутствует опыт работы с разными CMS, их внедрения слетают при обновлении очередной версии. И эти люди требуют высокой оплаты их труда. Чтобы планомерно повышать стоимость на свои услуги, нужно быть профессионалом, чья работа не окажется пустышкой уже через месяц с момента сдачи.
8. Новичок не представляет, как договариваться с заказчиком на фрилансе о сроках, стоимости и объеме работ, и отвлекает работодателя вопросами, опасениями и претензиями. Нельзя поступать таким образом. Вольный работник должен самостоятельно находить ориентир, а не ждать, пока его направят.
Подавляющая часть заказчиков делегирует задачи, пытаясь высвободить время для собственных целей. Но если этим людям приходится без перерывов общаться с участниками, как они считают, налаженных процессов, к ним приходит осознание, что деньги были потрачены зря.
Многие программисты, дизайнеры и верстальщики дергают буквально по каждому поводу. Обращений может быть до 20 за сутки. Как работать при таком раскладе? Создается ощущение, что нанимаешься нянькой для фрилансера, но за свои средства. Копирайтеры, редакторы, корректоры нередко выполняют работу спустя рукава. Приходится переписывать статьи, теряя по нескольку рабочих дней.
Нужно так фрилансеру работать с заказчиком, чтобы сотрудничество оказалось плодотворным. Вольный работник должен знать, как вести переговоры, на чем должно строиться общение и каким образом реализуется проект. Общаться с заказчиком желательно в момент обсуждения задачи, когда возникают важные вопросы и серьезные проблемы. Специалист должен иметь представление о том, как создается скрипт, пишется текст или отрисовывается дизайн.
9. Только один программист, из всех, с кем я сотрудничала, проверял весь сайт после внесенных им изменений. Все остальные фрилансеры, вне зависимости от величины платы, не проверяют работоспособность сайта, а ознакомившись с моими претензиями, извиняются за невнимательность. Но зачем предлагать услуги, если не можешь предоставить качества? Забывчивость или невнимательность не являются оправданиями. Это прямые указания на непрофессионализм.
Когда речь идет о работе на заказ, требуется выполнить задание на должном уровне. Профессионал всегда взаимодействует со всем сайтом, а не внедряет строчку кода с последующей просьбой проверить, не навредили ли изменения. Клиент не обязан тратить часы на исполнителя и выполнять за него часть работы. Ведь он платит и ожидает получить готовый продукт. Общаться с заказчиком следует только при возникновении важных вопросов или каких-то сложностей.
10. Когда человек, предлагающий фриланс-услуги, считает, что любое его движение должно приносить ему средства, он провоцирует своим поведением возникновение претензий. Нередко исполнитель выполняет все спустя рукава и при этом уверен, что негативные отзывы он получает незаслуженно. Он убежден, что плохие комментарии о нем пишут вредные и пакостливые люди, не понимающие, на что бедному свободному художнику приходится идти ради заработка в сети.
Но чаще всего именно заказчик идет на компромиссы, не желая портить имидж фрилансера. Я много лет не писала негативных отзывов, не жаловалась администрации на наглых исполнителей и не оплачивала задание, только если оно не было выполнено. Но когда работа была сделана хотя бы частично, я пыталась добиться того, чтобы исполнитель завершил ее или оплачивала только выполненные им пункты.
Большинство людей понимает, что фрилансеры тяжело работают. Кроме того, практически каждый второй заказчик готов ждать сколько угодно и платить по завышенной цене, чтобы получить результат. Но не все исполнители осознают, что им идут навстречу, а считают такое поведение клиентов подтверждением собственной незаменимости. Это большая ошибка выполняющих онлайн-заказы.
Я никогда не указываю в техническом задании коротких сроков и всегда дополнительно уточняю, сможет ли исполнитель справиться с задачей в несколько дней. Ведь мне нужна не скорость, а результат. Если фрилансер не укладывается в сроки, я просто жду, а не качаю права. И в каждом втором случае оказывается, что задание взял не профессионал, а любитель, который попытался по-быстрому заработать, но не смог, потому что его более чем скромные знания, не позволяют ему уложиться даже в несколько месяцев.
Если я трачу целый рабочий день на изменение расположения блоков на странице, значит, являюсь любителем в верстке. Но профессионал исправит шаблон за несколько минут. Когда фрилансер указывает, что изменит страницу за 2 дня и при этом берет почасовую оплату, напрашивается вывод, что он ничего не смыслит в верстке, и попросту пытается вытянуть с наивных побольше денег.
Конфликты между заказчиками и фрилансерами в своем большинстве возникают из-за того, что решивший заказать услугу приходит на биржу фриланса с надеждой найти там специалиста. В его понимании тот, кто задействован на такой площадке, обладает необходимыми знаниями и навыками. А завышенные цены подтверждают его ожидания. Но когда заказчик сталкивается с действительностью, он понимает, что обратился к любителю и половину работы должен проделать самостоятельно, да еще при общении прочитать о себе массу неприятных или матерных слов.
В стремлении без ссор общаться с заказчиком, фрилансеру стоит адекватно оценивать свои знания, способности и опыт. Нельзя запрашивать по 100 рублей за 1 000 знаков, если в каждом втором абзаце ошибка, нет понимания, чем текст профессионала отличается от статьи любителя и отсутствует представление о форматировании публикации. Необходимо здраво оценивать свои возможности и предлагать услуги по соответствующим ценам.
Недавно я заказала микроразметку своих сайтов, и оказалось, что понадобилась еще и разметка для социальных сетей. Ошибку выдал сервис валидации, а исполнитель не собирался ничего дополнительно делать и даже предлагать. Он выполняет то, что указано в ТЗ, пропуская неинтересные для него пункты. Времени на внедрение разметки на одном сайте было выделено предостаточно — 6 дней. Оплата была выше средней и назначена за микроразметку и отдельно за разметку для соцсетей. За внедрение взялся исполнитель со статусом Pro, у которого в профиле опубликовано несколько десятков позитивных отзывов.
Разметка на двух сайтах была внедрена с большим скрипом за 40 дней, и осталась недоработанной. «Специалист» оказался не просто непрофессионалом, он не представляет, где в административной панели создаются страницы и зачем в общем списке файлов размещены page.php и content-page.php. Он уверен, что на любом сайте публикуются исключительно записи, поэтому страницы остались без разметки. Более того, в микроразметке нашлась масса ошибок, которые мне пришлось самостоятельно исправлять, ориентируясь на информацию в интернете.
Получилось, что я обратилась не к профессионалу, а сыграла в платную рулетку, вследствие чего потеряла нескольких рабочих дней на общение с фрилансером-любителем и на самостоятельную доработку. На мое недовольство по поводу выполнения, владелец Pro-аккаунта написал, что сервисы валидации выдают полнейшую ерунду. Этот «специалист» ни на момент не усомнился в своем профессионализме и не допустил мысли, что не умеет внедрять разметку.
Данный случай показывает, что статус Pro, как и множество позитивных отзывов могут быть в наличии не только в профиле специалиста. Но обвешавшись подобными «побрякушками», фрилансер все равно когда-то останется ни с чем, ведь нарвется на заказчика с большими ожиданиями и претензиями. Правда жизни такова — во фрилансе удерживаются только профессионалы.
План взаимодействия исполнителя с клиентами
1. Чтобы не возникало проблем, нужно правильно оценить свои психические ресурсы. Далеко не все способны без последствий для здоровья переживать конфликты. Избежать общения с клиентами помогает посредник между фрилансером и заказчиком. Он берет все переговоры на себя, за что получает процент от сделки. Найти его можно на бирже или на соответствующем форуме. Если нет возможности делить с кем-то заработок, надо работать через безопасную сделку.
2. Следует сделать верную оценку своих знаний и навыков. Если есть представление, как в код шаблона внедрить строчку кода или доработать стили, это не означает, что можно указывать специализацию «веб-программирование», ведь такими умениями обладает и начинающий блогер. Лучше пройти специальные курсы и проверить полученные знания на практике, например, на своем сайте, или оказывая услуги за отзывы. Только набравшись опыта, можно работать на бирже фриланса за деньги.
3. У подавляющего большинства фрилансеров нет своих интернет-страниц. Но эти люди просят у заказчиков данные для доступа на хостинги и в административные панели веб-площадок. Если человек изредка заходит на сайты и хостинги заказчиков, он имеет поверхностные знания о функционировании разных CMS, панелей управления хостингом и об устройстве шаблонов. Он не сможет предоставить качественных услуг. Специалист в веб-программировании должен обладать собственным сайтом.
То же самое требуется для дизайнера, верстальщика и даже для копирайтера. Как может правильно форматировать статьи человек, не представляющий, каким образом тексты публикуются на сайте? Желая предоставить заказчикам профессиональные услуги, необходимо отлично разбираться в теме. Недопустимо учиться за счет ресурсов других людей. Обучение и наработка навыков должны осуществляться на собственной интернет-странице.
4. Большинство фрилансеров не умеет пользоваться специальными сервисами. Каждый третий верстальщик не имеет представления, где определяется валидность верстки; веб-программист может не знать, при помощи каких систем проверяется работоспособность сайта, а копирайтер считает, что его тексты не нуждаются в проверке орфографии и пунктуации, поэтому не использует для корректуры возможности «Орфограммка».
Нельзя следовать примеру таких горе-фрилансеров. Стоит найти все доступные в интернете сервисы, облегчающие ежедневную деятельность и осуществляющие быструю проверку сайта или его составляющих. Кроме того, при общении с клиентами стоит упоминать эти площадки, чтобы люди могли убедиться в том, что работа выполняется на совесть.
5. Сейчас уникальность стоит на первом месте, и идет борьба за авторские права, но многие фрилансеры умудряются продавать не принадлежащее им. Копирайтеры крадут чужие тексты и реализуют их тем, кто заказывает пакеты статей. Дизайнеры используют защищенные авторским правом изображения и фотографии, обрекая своих клиентов на долгие разборки в судах и большие штрафы. Верстальщики берут за основу «своих уникальных» шаблонов чужие платные темы и предоставляют их заказчикам в измененном виде, тем самым обрекая клиентов на неприятности в будущем с настоящими авторами шаблонов.
Подобные вещи недопустимы. Нужно думать о последствиях для заказчика. Если работа не на 100 % авторская, нельзя ее сдавать. Следует отказаться от заказа или нанять кого-то, кто сможет создать недостающую часть (изображение, скрипт и прочее). Профессионал никогда не предоставит услугу, последствия которой окажутся плачевными для заказчика. Специалист прекрасно знает, что существует авторское право, поэтому соблюдает законы.
6. Заказчик вне зависимости от того, является он крупным бизнесменом или владельцем одного сайта, не обладает временем на доработку или на помощь фрилансеру. Как покупатель хлеба не помогает пекарю в замесе теста, также и во фрилансе специалист обязан самостоятельно создать и предоставить готовый продукт, не рассчитывая на содействие заказчика. Стоит настраиваться на сотрудничество, но не на отжим денег у клиента.
7. При внедрении новшеств на сайте, нередко возникают баги. Об этом знают программисты и верстальщики. После каждого изменения, профессионал проверяет свою работу и выявляет ошибки. Но любитель оставляет на несведущего заказчика часть своей работы. Это неэтично, а в общем, указывает на непрофессионализм фрилансера.
Похожее наблюдается и в копирайтинге. Если заказчику приходится самостоятельно вычитывать статьи и вносить правки, значит, работа была выполнена не на совесть. А потому претензии покупателя контента в виде негативных отзывов будут обоснованными. Надо стремиться к совершенству предоставляемых услуг, чтобы стать признанным специалистом.
8. Клиент всегда прав. К этой мысли надо возвращаться, если во время общения возникает желание нагрубить. Кроме того, нужно понимать, что покупатель не является глупцом. Это подтверждает тот факт, что человек заработал средства на оплату услуг фрилансера. К заказчику надо обращаться в уважительном тоне. Недопустимо учить его тому, как составляются ТЗ и требовать «книжек с раскрасками», чтобы понять содержание технического задания.
Много лет я нахожу исполнителей заданий на различных биржах фриланса и сделала вывод, что каждый пятый не воспринимает не только текст, но и изображения. Скриншоты или наброски в фотошопе, сделанные по просьбе фрилансера, все равно не дают ему возможности уловить сути задачи.
Многие конфликты между заказчиками и фрилансерами возникают по причине нежелания исполнителей понимать прочитанное. Нельзя набрасываться на клиента с оскорблениями, если что-то непонятно. Чаще всего непонимание содержания ТЗ у фрилансера возникает из-за особенностей восприятия, отсутствия специальных знаний или от усталости. В любом случае проблема кроется не в заказчике, и не в стиле его изложения. Осознавая это, следует попытаться осмыслить прочитанное или отказаться от непонятного заказа.
Мне часто приходится общаться с фрилансерами, которые не понимают технических заданий. Самое интересное выясняется в процессе переписки — эти люди, вообще, не вникают в прочитанное, даже если разжевываешь все, как для учащихся начальных классов. Когда непонимание фрилансера доводит до отказа от его услуг, удивляешься, как быстро настоящие специалисты вникают в суть ТЗ и понимают содержание всех сообщений. В этот момент ощущаешь себя Робинзоном Крузо, внезапно обретшим возможность общаться с людьми на родном языке.
9. Неадекватным бывает и заказчик. Отзывы фрилансеров помогают не нарваться на такого. С тем, кто, по мнению исполнителей, много требует, хамит при общении, нагружает дополнительной работой, не выплачивает оговоренной суммы, лучше не связываться. Потраченные время и нервы вернуть не удастся. В результате сделки с несерьезным заказчиком существует также риск потерять и статус профессионала — один негативный отзыв способен повлиять на решения других заказчиков при выборе исполнителей.
10. Сотрудничество между фрилансером и заказчиком — не посиделки с употреблением алкоголя. Хамство, упреки, угрозы и прочее недопустимы при общении. К работе на бирже фриланса отношение должно быть таким же, как к ежедневным обязанностям в офисе. Следует настроиться на четкое выполнение задачи, избегая долгих переписок и выяснений отношений.
Кто прав в споре — заказчик или фрилансер?
Не каждому фрилансеру известно, как общаться с заказчиком. Многие исполнители уверены, что предоставляют идеальное качество, и прочитывая претензии, проявляют агрессию. Не желающие переживать негатива заказчики отказываются от продолжения неприятных переговоров, даже если произвели оплату.
Однако если человек работает с профессионалами, он сразу понимает, кого он нанял на бирже и отказывает в оплате вне зависимости от того, хочется общаться с заказчиком фрилансеру в деловом стиле или матом. Но самопровозгласивший себя «специалист» льет на «неблагодарного» грязь, считая, что тот поступил нечестно. Чтобы понять, как мыслят опытные клиенты, и что выдает заказчикам тех, кто не обладает знаниями, нужно знать, как работают фрилансеры-профессионалы:
1. Специалисту знакомы приемы общения с клиентами. Применяя их, он добивается расположения заказчиков уже с первого момента коммуникации. Например, он описывает, как планирует справиться с задачей. А новичок задает вопросы и часто нелогичные.
2. Профессионал указывает сроки выполнения так, чтобы уложиться в них. Но любитель, пытаясь обойти конкурентов, отмечает в заявке один день либо час. Когда его назначают исполнителем, он пишет заказчику, что ему некогда и тянет время, пока у него не появится возможность взяться за заказ. Чем бы ни объяснялось подобное поведение, оно неприемлемо.
3. Разбирающийся в теме верно оценивает свои знания и навыки, а также объем работ. Он указывает адекватные цены, но не завышенные или слишком заниженные. Но любитель требует высокой оплаты, надеясь на наивность потенциальных клиентов. А для «поимки на крючок» неосмотрительных, он занижает цену. Как только его назначают исполнителем, он пытается увеличить стоимость, придумывая несуществующие сложности.
4. Профессионал проверяет выполненную им работу всеми доступными способами. Но фрилансер-самоучка уверен, что проверка и обнаружение недостатков и недоработок — дело заказчика. Поэтому клиенту приходится самостоятельно выполнять часть задания.
5. Обладающий знаниями и навыками фрилансер выполняет все пункты ТЗ, которое, по сути, является договором на оказание услуг. Но любитель, которому все равно, что о нем подумает заказчик, выполняет понравившиеся ему пункты или те, что он в состоянии воплотить. Не следуя техническому заданию, он рассчитывает на заявленную в задаче сумму без каких-либо вычетов.
6. Специалист составляет отчет о реализации проекта. Фрилансер-любитель понятия не имеет, что это такое, и у него возникают сложности с написанием двух строк, где и какие изменения были осуществлены. Если заказчик указывает в задании, что нужен такой отчет, безответственный исполнитель считает, что клиент останется доволен только правками на сайте. При этом он рассчитывает на оплату работы и отчета о ней.
Когда мои интернет-ресурсы стали падать из-за работы фрилансеров, я перестала предоставлять доступы к рабочим сайтам и просила осуществить все изменения на тестовом, а затем создать инструкцию для внедрения (отчет о проделанной работе). «Специалисты» писали, что за предложенные мной суммы расскажут по Skype, как осуществить изменения. Если мне хотелось бы самостоятельно поработать над проектом, я отправилась бы на курсы HTML-верстки.
Другие фрилансеры советовали мне найти в интернете статьи, где описываются нужные мне процессы. Эти люди сами не обладают знаниями, мыслят узко и считают, что заказчик такой же — не способен обнаружить в интернете нужную ему информацию. Так, как они, не стоит поступать. Желая подать себя в качестве эксперта, необходимо следовать ТЗ и понимать, что клиент не страдает от идиотии, а обратился на биржу фриланса, потому что не смог найти подходящего решения на просторах Глобальной сети.
Встречались мне также фрилансеры, осуществлявшие внедрения на тестовом сайте и требовавшие затем оплаты в полном объеме. Отсылка к соответствующему пункту технического задания, где указывалось обязательное составление инструкции, вела к обрывочному перечислению далеко не всех пунктов внедрения. Приходилось на недели растягивать общение с непрофессионалами с целью получить от них полноценные отчеты.
7. Специалист знает, как следует общаться с заказчиком фрилансеру. Поэтому он никогда не напишет длинного сообщения, не покажет эмоций и пойдет навстречу клиенту. Но фрилансер, который только начал свой путь, как правило, закатывает истерики по поводу каждого замечания заказчика или еще при ознакомлении с заданием. Это неверное поведение, которое рано или поздно заставит любителя отказаться от фриланса.
Опубликовав задание на микроразметку сайта, я получила сообщение от одного фрилансера, где он утверждал, что мне якобы не нужна разметка. Свои выводы он сделал на основе моего примера, показывающего, какие пункты должен включать отчет о проделанной работе. Этот умник не взглянул на сайт, не проверил в специальном сервисе разметку, но попытался привлечь мое внимание, чтобы втянуть в общение ни о чем. После моего ответа он стал хамить. Я не представляю, как нужно мыслить, чтобы сделать вывод о состоянии сайта на основании выдернутых из контекста фраз.
Как стать незаменимым специалистом?
С первых минут общения можно расположить к себе человека. Но если впоследствии не предоставить ему качественных услуг, все усилия окажутся напрасными. Чтобы стать для клиента лучшим исполнителем, необходимо:
— составить лаконичную заявку с грамотным текстом, указав адекватную стоимость и точные сроки выполнения задачи;
— до одобрения заявки обсудить возникшие вопросы, придерживаясь делового стиля;
— в процессе не тревожить заказчика по мелочам;
— уложиться в указанные сроки;
— выполнить задание точно по ТЗ, сделав чуть больше, если требуется доработка;
— проверить правильность выполнения и последствия работы с сайтом (дизайном, документами или прочим);
— отправить работу на проверку;
— написать о сотрудничестве позитивный отзыв и отослать заказчику благодарственное письмо с предложением обращаться за услугами.
Если все эти пункты окажутся выполненными, и будет проделана профессиональная работа, заказчик наверняка предложит дальнейшее сотрудничество. Однако запросив при повторном заказе большую сумму, чем прежде, придется считаться с отказом.
Я сотрудничала с девушкой, пробовавшей свои силы в копирайтинге. Она писала очень хорошо, поэтому, несмотря на то что она была новичком, я платила ей больше, чем остальным копирайтерам. При очередном обращении к ней, я узнала, что она в 4 раза повысила цену за 1 000 знаков. Мне пришлось отказаться от ее услуг. То же самое сделали другие ее постоянные заказчики. В результате девушка ушла работать в офис, забросив копирайтинг.
Также мне приходилось сотрудничать в течение нескольких месяцев с программистом, который отлично справлялся с любой задачей. Я помогла ему с нуля выйти на высокий доход, подтянув к нему в клиенты своих знакомых. Спрос на его услуги вырос, и поэтому парень поднял цены в 10 раз. В результате все его постоянные клиенты отказались от сотрудничества с ним, как, впрочем, и я. Сейчас этот программист работает, как и прежде в офисе, позабыв о фрилансе.
Осознав однажды, что сотрудничество с каждым фрилансером ограничивается одной-двумя сделками, я решила найти причины такого положения дел. Основными оказались — непрофессионализм исполнителей и завышенные цены. И если в первом случае есть надежда, что человек обретет необходимые знания и навыки во время процесса реализации проекта, то когда дело касается финансов, приходится пасовать. Я многократно повторно обращалась к тем, кто, по моему мнению, обладал хотя бы минимальными знаниями в сфере своей деятельности. Но меня ставили перед фактом значительного подорожания фриланс-услуг.
Многие фрилансеры считают, что общение с заказчиком целесообразно только в момент выполнения задачи. Как только производится оплата, исполнитель пытается выдавить из клиента максимум — обращается с просьбой написать позитивный отзыв о его деятельности и исчезает с горизонта. И все бы ничего, но если работа шла со скрипом, общение было беспрерывным и взамен не был оставлен положительный отзыв о сотрудничестве, не возникает желания сделать широкий жест.
Сотрудничая с фрилансерами, я часто отмечала нежелание обменяться отзывами. Вместо этого исполнителями оказывалось давление с целью получить рекомендательные сообщения. Если идешь таким людям навстречу остается осадок в душе. «Специалист», который внедрял на моем сайте разметку, после каждой вытянутой из него доработки просил, чтобы я оставила о его действиях позитивный отзыв и обращалась к нему с новыми заказами. Он вынудил меня многократно убеждать его выполнить задание полностью, не написал о сотрудничестве со мной ни строки и надеялся на мой отклик.
Как удержать заказчика?
1. Стоимость работы должна быть адекватной — не намного выше средней. Если она завышена, даже профессиональные навыки не смогут удержать клиентов. Придется искать готовых платить любые суммы. Но таких немного, а потому о постоянном заработке придется забыть.
2. Рекомендуется показать свои профессиональные навыки, предвосхищая ожидания клиента — работать на совесть и делать чуточку больше.
3. Непонятные и спорные моменты, возникающие при общении, требуется кратко разъяснять клиенту, предоставляя скриншоты. Их создание отнимает время, но они наглядно демонстрируют все процессы.
4. Рекомендуется фрилансеру общаться с заказчиком на доверительной основе и не брать предоплаты. Повару в ресторане никто не дает аванс за блюдо, которое он должен приготовить для гостей. Точно также и услуги фрилансера должны оплачиваться после их оказания.
5. Лучше не требовать от клиента общения по Skype. Многие заказчики — занятые люди. Им легче прочитать письмо в перерыве между важными делами, чем часами общаться в мессенджере.
6. Не каждый заказчик понимает, что обозначают специальные термины и аббревиатура. Общаясь с клиентом на профессиональном сленге, фрилансер рискует оказаться непонятым. Требуется указывать термины и аббревиатуру с расшифровкой и описанием плюсов или преимуществ.
7. Рекомендуется общаться с заказчиком только в уважительном ключе. Нельзя писать матом и возмущаться, когда непонятны какие-то моменты.
8. При возникновении непредвиденных обстоятельств, следует предложить клиенту способы решения проблемы.
9. Верстальщику и веб-программисту нужно отмечать проблемы на сайте клиента и предлагать варианты их устранения. Для заказчика это станет пищей для размышлений, которая приведет его к заключению новых сделок. Для тех же целей копирайтер мог бы указывать на необходимость проработать опубликованные на сайте тексты, чтобы, к примеру, снизить риск попадания интернет-ресурса под фильтры поисковых систем. А дизайнеру выгодно было бы указывать на неуникальность шаблона или изображений, размещенных на веб-странице.
Общение с заказчиком голосом. Плюсы и минусы
Современные заказчики приветствуют общение голосом через различные программы и мессенджеры. Они руководствуются тем, что во время общения с исполнителем могут понять, насколько он разбирается в теме. Другие выбирают этот способ коммуникации, потому что хотят контролировать тех, кто запрашивает почасовую оплату.
И в принципе, ничего плохого в общении голосом нет. Однако далеко не каждому фрилансеру хочется общаться с заказчиком ни о чем, попусту растрачивая часы рабочего времени. Кроме того, многие люди, выбравшие фриланс, неспособны коммуницировать через мессенджеры или по телефону, ведь ощущают себя неуверенно или более того — страдают от фобий.
Если нет представления о том, как общаться с заказчиком голосом, и возникают сомнения в целесообразности подобного способа коммуникации, лучше предложить общение в личных сообщениях на бирже фриланса, указав этот способ, как самый надежный.
Минусы общения голосом:
— заказчик способен часами обсуждать задачу, не выделив главной цели;
— после общения голосом по Skype не сохраняется записи, по этой причине задача остается размытой, а значит, заказчик сможет предъявлять претензии по любому поводу;
— придется самостоятельно составлять для себя техническое задание и перед воплощением отправлять его на утверждение клиенту;
— во время разговора не всегда удается привлечь внимание к проблемам в реализации проекта;
— интонация и голос могут не понравиться заказчику, и тогда общение сведет на нет все усилия по реализации проекта;
— при переговорах в мессенджере обычно ускользает суть проблемы;
— при возникновении сложностей в общении или недовольств заказчика, невозможно будет предоставить переписку администрации биржи фриланса (если заключалась безопасная сделка), чтобы доказать свою правоту.
Плюсы общения голосом:
— согласие на общение голосом рассматривается некоторыми заказчиками, как косвенная гарантия качества;
— быстрое решение проблем, если заказчик не является любителем поговорить или желающим ближе познакомиться;
— возможность привлечь внимание к конкретному пункту ТЗ;
— по интонации человека удается понять, как он настроен, и чего от него ожидать.
Подводные камни во фрилансе
Мало научиться правильно общаться с заказчиком, нужно еще остерегаться подводных камней:
1. Опытные заказчики ценят свои время и деньги, поэтому за каждый день просрочки сдачи заказа уменьшают бюджет. Несмотря на то что они указывают это в задании, фрилансеры считают это игрой на нервах, и не воспринимают в качестве правила, что ведет к бесполезному общению по поводу условий сотрудничества и к мизерной оплате.
2. Заказчики, обладающие большим опытом в работе с фрилансерами, включают в свои задания пункты, где указывается количество доработок после сдачи проектов. Если отказаться внести изменения, стоимость уменьшится, будет отказано в оплате или последуют санкции от биржи фриланса.
3. Фрилансер-новичок, ощутив вкус денег, хватается за каждого клиента мертвой хваткой, чем отпугивает его. Лучшая наживка — предоставление качественных услуг. Общение с заказчиком, портфолио, бесплатные правки, доработка и прочее — косвенные плюсы, слабо влияющие на решение о продолжительном сотрудничестве.
4. Каждый самоучка уверен, что ему не требуется повышать квалификацию, а потому получает дешевые заказы. Но фрилансеры, стремящиеся увеличить доход, проходят курсы, вывешивая копии свидетельств в профилях. Ежемесячный заработок таких специалистов составляет порядка 2 000 $. Щедрые заказчики, изучая портфолио и аккаунты отправивших заявки на участие в проектах, всегда отдают предпочтение в пользу тех, кто самосовершенствуется.
Copyright © omirs.com
Хорошую тему Вы подняли. Я на фрилансе пятый год, сначала было тяжело, казалось, одни неадекваты задания давали. А с годами понял, чего не понимал новичком — общение с заказчиками — это искусство. Ну и как Вы написали в статье, надо становиться профессионалом. Без этого никуда.
Прочитал половину статьи. Такое ощущение что статься написана для привлечения клиентов в компании (несколько раз прослеживается один посыл).
@ Аноним:
Перечитала статью и не обнаружила посыла, который вызывал бы ощущение, что она написана, для привлечения клиентов в компании. Если тут рекламировались бы какие-то фирмы, их названия указывались бы на странице. Вы ошибаетесь, если считаете, что фриланс позволяет зарабатывать непрофессионалам. Сейчас на биржах строже подходят к исполнителям, чем три года назад. Теперь не на каждой может начать свою деятельность человек без специального образования. По сути, фриланс постепенно превращается в подобие работы по найму в компании. Поэтому придется набраться знаний и поучиться общению с клиентами, если хочется зарабатывать на фрилансе.